Service — CRM
開封率で終わらせない。
広告の上限CPAまで動かす。
広告の
顧客を購入の段階で分けて、打ち手を積み上げていくCRM運用です。効くと分かっているものは先に全部仕込み、そのうえで詰まっている段階から厚くします。配信の成果はLTVで測り、その変化を広告の上限CPAに返します。
Who it's for
こんな状態なら、合います。
FIT向いている
- 広告で新規は取れているが、2回目につながっていない
- カゴ落ちメールくらいは入れているが、その先が手つかず
- メルマガは出しているが、全員に同じ内容を送っている
- 定期購入をやっている、またはこれから始める
- 顧客データはあるが、どう切ればいいか決まっていない
NOT向いていない
- 配信の本数を増やすことが目的
- 文面とデザインだけ作ってほしい（設計は自社でやる）
- 顧客データを見せずに進めたい
ULTROのCRMは、誰に何を送るかの設計から入る料金にしています。作る作業だけを切り出して頼みたい場合は、配信代行の会社のほうが合います。
The problem
全員に同じものを送ると、
リストが痩せていく。
リストが
配信の本数を増やせば、短期の売上は出ます。ただし全員に同じものを送り続けると、次の4つが同時に進みます。
- 開封されなくなる自分に関係のない内容が続くと、次から開かれません。開封が落ちると、迷惑メールに振り分けられやすくもなります
- 登録が減っていく配信のたびに解除が出ます。売上は出ても、次に打てる相手が毎回少なくなります
- どの施策が効いたか分からない全員に同じものを送っていると、比べる相手がいません。結果として毎回「なんとなく送る」になります
- 詰まっている場所が見えない初回で止まっているのか、2回目で止まっているのか。分けて見ていないと、打つ場所が決まりません
リストは使えば減る資産です。何通送ったかではなく、送ったあとに何人残っているかで見る必要があります。
Foundation
効くと分かっているものは、
最初に全部仕込む
最初に
企画から始めません。どのストアでも効くことが分かっているものを先に動かして、手数を稼ぎます。残った時間を、そのストア特有の詰まりに使うためです。
買う前に離れた人へ
- カートに入れて買わなかった人への案内
- お気に入りに入れた商品の、再入荷と値下げの通知
- 会員登録をしたが購入していない人への初回クーポン
買った後の人へ
- 初回購入後のフォロー（使い方、届いたころの確認）
- レビューのお願い
- 一緒に買われている商品の案内（購入した商品によって出し分けます）
- 次に買う時期の直前の一通（購入の間隔を先に集計して決めます）
定期購入をしている人へ
- 何回目に何を送るか（初回の不安、途中の飽き、解約が出やすい回の手前）
- 決済エラーの案内と、止めた人への再開のご提案
離れてしまった人へ
- 最終購入からの経過で段階を分けた、掘り起こしの配信
使うツール
まずShopifyの標準機能で組めないかを見ます。顧客セグメント、Shopify Flow、Shopify Messaging。Shopify Messagingは旧Shopify Emailで、いまはメールとテキストメッセージの自動配信まで標準で組めます。
条件の組み合わせが複雑なときや、細かい分岐が要るときにKlaviyoを使います。LINEはShopifyと連携するアプリを使いますが、実店舗があるか、メールと一本化したいかで選ぶものが変わるので、ストアに合わせて決めます。
ツールを増やすところから始めません。月額が積み上がるうえ、管理する場所が分かれるほど、誰に何が届いているかが分からなくなります。
Where to push
打つ順番は、
詰まっている段階から決める
鉄板を仕込んだら、次はどこを厚くするかです。顧客を購入回数と最終購入日で分けて、人数と転換率を並べると、どこで止まっているかが1枚で分かります。
| 段階 | 見る数字 | 厚くするときの打ち手 |
|---|---|---|
| 登録のみ | 登録から初回購入までの転換率 | 初回クーポン、カゴ落ち、再入荷の通知 |
| 初回 → 2回目 | 2回目に進んだ割合と、そこまでの日数 | 初回購入後のフォロー、買い合わせの案内、次に買う時期の前の一通 |
| 2回目 → 常連 | 3回目以降に進んだ割合 | 定期への切り替えのご案内、まとめ買いのご提案 |
| 定期の継続 | 回数ごとの解約率 | 解約が出やすい回の手前に一通 |
| 休眠 | 最終購入からの経過ごとの人数 | 経過の長さで分けた掘り起こし |
打ち手は毎月積み上がっていきます。ただし同時に全部を動かすことはしません。人数が多くて転換率が低い段階から順に、効いたものを残しながら足していきます。
The loop
LTVが上がると、
広告に出せる金額が上がる
CRMの成果を、メールの数字の中で終わらせません。
LTVが上がると、ひとりのお客様から回収できる金額が増えます。すると、そのお客様を獲得するのに払える上限、つまり上限CPAも上がります。上限CPAが上がれば、これまで高すぎて止めていた配信や媒体が使えるようになり、新規の獲得数が増えます。増えた新規が、またCRMに入ってきます。
この往復は、CRMと広告を同じ人が同じ数字で見ていないと回りません。会社が分かれていると、CRM側は「LTVが上がりました」で報告が終わり、広告側は去年決めた上限CPAのまま運用を続けます。両方の数字が手元にあっても、誰も突き合わせないからです。
ULTROは月次でLTVの変化を出して、その値を広告の目標に反映します。広告をULTROで運用していない場合も、数字は同じ形でお出しするので、運用している会社にそのままお渡しいただけます。
How it runs
毎月、どう回すか
CRMは月次の振り返りで回します。保守や広告もお任せいただいている場合は、毎週の定例でも状況を共有します。
仕込んだものを、置きっぱなしにしない
自動配信は一度動かすと止まりませんが、数字は落ちていきます。毎月、落ちているものを見つけて直します。
段階ごとの人数と転換率を出す
前の月からどこが動いたか。止まっている段階が変われば、次に打つ場所も変わります。
送る前に、成功と中止の線を決める
施策ごとにKPIを決めてから配信します。配信数、開封、クリック、購入率、購買単価、そして登録解除率。どの数字がどうなったら成功で、どうなったら止めるかを、送る前に決めておきます。
全施策に共通の目標値は置きません。カゴ落ちと休眠の掘り起こしでは、期待できる数字がそもそも違うからです。共通にするのは、送る前に線を決めておくという順番のほうです。
結果は、購買と単価で報告する
配信数と開封率だけの報告にはしません。その施策で何件売れて、単価がいくらだったか。登録解除がどれだけ出たか。ここまでを出します。
What we don't do
やらないこと
配信を乱発しません
登録解除率を見ながら頻度を決めます。撃てば短期の売上は出ますが、そのぶんリストが減ります。今月の数字のために、来月打てる相手を減らすことはしません。
ツールを増やすところから始めません
まずShopifyの標準機能で組めないかを見ます。ツールの月額は毎月かかり続けるので、それを上回る効果が見込めるときだけ足します。
配信数と開封率で成果を報告しません
開封率が上がっても、売上が増えていなければ意味がありません。報告は購買と単価を軸にします。そのほうが、次に何を変えるかの判断もしやすくなります。
Deliverables
お渡しするもの
- 顧客セグメントの定義書どの条件で、どの段階に分類しているか
- 配信シナリオの一覧何を、誰に、どのタイミングで送っているか
- 月次のレポート段階ごとの人数と転換率、施策ごとの結果
- LTVの推移広告の目標CPAにそのまま使える形で
設定はすべてお客様のアカウントの中にあります。契約が終わっても、仕込んだ配信はそのまま動き続けます。
Pricing
費用
月10万円〜ツール費は別（税抜）
金額が変わるのは次の3つです。
- 同梱物の企画・制作まで含めるか
- 自動配信に加えて、都度のメルマガを出すか（その頻度）
- 込み入ったデザインや画像制作があるか
セグメント指定のための計測設計、配信の設計、文面の作成は、メールもLINEも料金に含まれます。HTMLレベルのデザイン調整も含みます。
FAQ
よくある質問
CRMを頼むとき、いまのメール配信ツールを乗り換える必要はありますか？
メールやLINEの文面の作成も、料金に含まれますか？
顧客リストが小さくても、CRMの効果はありますか？
同梱物の企画や制作も対応できますか？
広告はほかの会社に頼んでいますが、CRMだけお願いできますか？
Contact
まずは無料で、
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顧客の
Shopifyの実データから、初回・2回目・定期・休眠の人数と転換率を出します。どの段階で止まっているかと、何から打つべきかを、改善案付きでお返しします。