Shopify Inboxの使い方｜AIエージェントの設定と運用の要点

Shopify Inboxを「無料のチャットアプリ」として調べると、いまの管理画面と噛み合わない説明に行き当たります。日本語の解説記事の多くが、有人チャットだった頃の手順のままだからです。

先に結論を書くと、いまのInboxは商品カタログとストアのポリシーを読んで自分で返信するAIエージェントが中心です。設定でやることは3つに絞れます。エージェントのペルソナを決める、任せる範囲を決める、スタッフの対応時間とエスカレーション先を決める。この記事はその順で、2026年9月時点の管理画面で進めます。

もうひとつ先に書いておくと、Inboxは無人で完結させる前提のツールとして見たほうが評価しやすいです。有人対応を運用の柱にしたいなら、後半で触れるとおり別のアプリを検討したほうが早いです。

Shopify Inboxで今できること

Shopify App Storeの説明は「AIを搭載した販売担当者をストアフロントに置く」という趣旨の文言になっています。料金は無料。Shopアプリでサインインしているお客様には、購入履歴を踏まえて応答します。

管理画面（販売チャネル > Inbox）を開くと、上部に4つの数字が並びます。

右側の「チャット設定」にエージェントのトグルがあり、説明は「代わりにお客様に返信します。」です。その下に「AIの回答は常に正確であるとは限りません」という注意書きと、お客様のデータ処理についてプライバシーポリシーを確認するよう促す文言が出ます。ここは記事の後半で触れる線引きの話に直結します。

「エージェントを割り当て」は初期値がすべての会話です。つまり、オンにした時点で全部の問い合わせにAIが先に出ます。

エージェントのペルソナとトレーニング

サイドバーの Inbox の下に担当者という項目があります。開くと見出しは「エージェント」で、ここがAI側の設定画面です。

ペルソナは、どういう立場で、どんな口調で、何を優先して答えるかをテキストで書く欄です。ここが接客の質をほぼ決めます。書くときに効くのは、キャラクター設定よりも判断基準です。「結論から答える」「分からないことは推測しない」「在庫や納期は断定しない」といった、迷ったときにどちらを選ぶかが書いてあると、回答が安定します。

機能の欄に、エージェントが使えるものが5つ並びます。

機能	何をするか	データの出どころ
商品情報	公開中の商品をおすすめし、詳細を共有する	商品カタログ
ストアのポリシーとよくある質問	発送・決済・ポリシーの一般的な質問に回答する	Knowledge Base
お客様のパーソナライゼーション	好みと買い物履歴に合わせて提案を調整する	お客様のデータ
注文検索	注文に関する質問に回答する	ストアのデータ
スタッフへの引き継ぎ	リクエストがあった場合にスタッフへ会話を渡す	—

見て分かるとおり、回答の質はペルソナよりも元データで決まります。商品説明が薄いストアで接客だけAIにしても、答えられる範囲は広がりません。ここはAI検索に引用されるかどうかの話とも地続きです。

トレーニングには「実際の会話」と「練習用シナリオ」の2つが入っています。練習用シナリオを開くと、想定質問に対する返信案がAとBで並び、どちらが良いかを選ぶ形式でした。

「代わりに自分で返信を書く」もあるので、A・Bのどちらも違うときは手本を書けます。右側は販売・ストアポリシー・サポートの3軸で、レベルが上がっていく作りです。公開前にここを何回か回しておくと、初日の回答の精度が変わります。

Knowledge Baseを育てる

エージェントの回答の中身を握っているのが、Knowledge Baseというアプリです。Shopifyが開発したもので、管理画面の説明は「AIエージェントがお客様の質問に答えるために使用するFAQをカスタマイズ」。Inboxを入れると一緒に入ってきます。

FAQは、Shopifyがあらかじめ用意しているDefaultと、自分で足すCustomに分かれています。Defaultには「返品を自分で申請できるか」「店舗受け取りはあるか」といった汎用的な質問が入っていますが、中身を自店の内容に書き換えないと意味のある回答になりません。ここが空のままエージェントだけオンにすると、ポリシーの質問にまともに答えられない状態で公開することになります。

なお画面は英語のままです（日本語の管理画面でもここは英語でした）。

答えられなかった質問がログに残る

Knowledge Baseで一番使えるのがQuery logです。お客様が投げた質問と、どのFAQに当たったかが並びます。

Matched toの列が答え合わせです。当てはまるFAQがあればその質問名が入り、なければUnansweredと表示されます。上部のタブで Unanswered だけに絞れます。

これが改善のループになります。

1. Query logを開き、Unansweredだけに絞る
2. 同じ趣旨の質問が繰り返し出ていないか見る
3. そこにFAQを1つ足す
4. 上の検索欄（Test your shop’s knowledge）に同じ文言を入れて、意図したFAQが返るか確かめる

実際に見ると、まとめ買いの割引について同じ質問が3回Unansweredで残っていました。答えられなかった質問は、お客様が知りたかったのに答えが用意できていない項目のリストです。憶測でFAQを書き足すより、ここを潰していくほうが早く効きます。

月に1回このログを見る時間を作るだけで、回答できる範囲と質は上がっていきます。逆にここを見ないなら、エージェントは入れた日のまま止まります。

Knowledge BaseはInboxだけの話ではない

ここは押さえておく価値があります。Knowledge BaseはInbox専用のFAQ置き場ではありません。

Shopifyのヘルプと App Store の説明を読むと、こう書かれています（2026年9月時点）。

• 「FAQはストアフロントには直接表示されません。かわりに、AIプラットフォームがストアについて正確な回答を生成するための信頼できるデータソースとして機能します」（ヘルプセンター）
• 「買い物客がAIエージェントを使って商品を探したり、ストアのポリシーについて質問したりしたとき、Shopifyはストアのカタログと設定をもとに回答を提供します」（App Store）
• 「ストアの情報がAIエージェントからどれくらいの頻度で要求されているかを確認し、AIがブランドを正確に表現するようFAQをカスタマイズできます」（App Store）

Query logの説明も「View all queries AI agents are receiving about your store」で、Inboxのエージェントに限定していません。アプリ名もShopify Inboxではなく Shopify Knowledge Base です。

つまりShopifyは、これをAI全般に対するストアの回答層として設計しています。Inboxのチャットはその出口の1つ、という位置づけです。同じ管理画面に「エージェンティック」という販売チャネルが増えていることを考えても、整理としては自然です。

ここからは慎重に書きます。 Shopifyは「どのAIプラットフォーム」がFAQを読むのかを名指ししていません。Shopify Catalogのヘルプで、AIチャネルに共有されると明記されているのは商品データ（タイトル・説明・画像・価格・オプション・在庫）で、FAQは列挙されていません。

なので現時点で言えるのは、ここまでです。

内容	確度
Knowledge BaseのFAQは、Inbox以外のAIエージェントも参照する前提で作られている	Shopifyの記述としてそう書かれている（事実）
Shopifyが仲介するAIチャネル（エージェンティック経由のChatGPT・Copilot・Geminiなど）で効く	可能性は高いが、Shopifyの明記は見つからない（推測）
Google検索やChatGPTの回答に、FAQの文面がそのまま出る	保証なし。そう読める記述はない

実務としては、FAQを整える手間はInboxの回答改善に確実に効き、AI検索側にも効く可能性がある、という位置づけで見るのが妥当です。どちらにしてもやることは同じなので、優先順位を上げる理由にはなります。

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どこまでAIに任せるか

管理画面が注意書きを出しているとおり、AIの回答は常に正しいとは限りません。線引きは、答えがデータで決まるか、人の判断が要るかで分けると整理できます。

問い合わせの種類	扱い	理由
送料・納期・支払い方法	任せる	ポリシーに書いてあれば答えが一意に決まる
サイズ・素材・使い方	任せる	商品データの範囲で答えられる
在庫の有無	任せる（断定しない書き方で）	在庫は動くので「現時点で」と付けさせる
返品・交換の可否	有人	条件の解釈が入り、金額が動く
返金・キャンセル	有人	実行を伴う。誤った案内の影響が大きい
クレーム・不具合の申し出	有人	事実確認と謝罪の判断が要る
法人・卸・取材の問い合わせ	有人	商談につながる

これはULTROが運用で使っている基準で、Shopifyが定めているものではありません。ストアの商材によって線は動きます。

任せない範囲を決めたら、その問い合わせが来たときに何が起きるかまで設計します。エージェントの機能に「スタッフへの引き継ぎ」があるので、引き継いだあと誰がいつ返すのかが決まっていないと、AIを入れた分だけ放置が増えます。

対応時間とエスカレーション先

チャット設定の「スタッフの対応時間」を開くと、ページの見出しは利用時間になります。同じ画面で呼び方が2つあるので、ヘルプを探すときに迷いやすい箇所です。

曜日ごとにオン・オフと時間を設定します。設定していない曜日は「利用時間なし」と表示されます。

注意点が2つあります。

1つ目はタイムゾーンです。画面下部に「ストアのタイムゾーンは…」と表示されます。ここが太平洋時間のままだと、日本時間のつもりで設定した対応時間が丸ごとずれます。海外で開設したストアや、テンプレートから作ったストアで起きやすい状態です。

2つ目はエスカレーション先です。利用時間外にスタッフへの引き継ぎが必要になった場合、エージェントはお客様に指定のメールアドレスへ連絡するよう案内します。ここが使っていないアドレスのままだと、問い合わせが宙に浮きます。

『サブスクリプションで売上の壁を超える方法』は、つながらない電話や返ってこないメールは、それ自体が解約の理由になると書いています。同書の例は、9〜18時は有人、時間外はチャットボット、ボットで解決しなかったものは後日対応、という分け方です。2019年刊の本なので道具は今と違いますが、時間外に受けた問い合わせを翌営業日に誰が返すかまで決めておく、という考え方はそのまま使えます。

その下の「最初の自動返信」は、スタッフとのチャットを待っているお客様にすぐ返す設定です。エージェントをオンにしている場合はエージェントが先に答えるので、有人に切り替わったあとの待ち時間を埋める役割になります。

即時回答とお客様情報の取得

「即時回答」は、お客様がメッセージを入力する前に、よくある質問へ自動で回答する機能です。ただしエージェントをオンにしていると、画面はこうなります。

「インボックスエージェントが即時回答を生成します。」と表示され、質問と回答を手で登録する欄がありません。古い記事に出てくる「クイック返信を最大7個作る」という手順は、この状態では出番がないということです。手で文言を作り込むより、ストアのポリシーとFAQの中身を整えるほうが直接効きます。

「お客様情報の取得」は、チャットを始める前に何を求めるかの設定です。

選択肢は3つです。

• お客様のログインを必須にする（推奨と表示されます）。認証したうえでパーソナライズした応答ができます
• 氏名とメールアドレスを必須にする
• 匿名チャットを許可する

ダイアログにも書かれているとおり、注文の詳細を表示するには常にログインが必要です。注文状況の問い合わせをエージェントに任せたいなら、ログイン必須にしておかないと「注文検索」の機能が活きません。逆に、購入前の相談を拾うのが目的なら、入力を求めるほど会話は減ります。目的で選ぶところです。

指標の見方

Inboxのトップに出る4つのうち、見るべきはアシストした注文です。

指標	何を表すか	使い方
アシストしたセッション	チャットに触れたセッション	露出の量。増減の背景を見る
アシストした注文	チャットを経由した注文	主指標。ここが伸びているか
会話	会話の件数	母数。単独では判断しない
メッセージ	メッセージ数	会話の長さの目安

会話数とメッセージ数は、チャットボタンを目立たせれば増えます。増えたのに注文が伸びない場合、疑うのは順に、ポリシーとFAQの中身（答えられていない）、ペルソナ（答えているが背中を押せていない）、商品ページ（チャットで解決してもページに戻ると迷う）です。

3つ目に当たりを付けたときは、チャットだけを見ていても進みません。ファネルのどこで落ちているかはECサイトのCVRとは？平均値の見方と改善の優先順位にまとめています。

ULTRO NOTES｜サイト構築・改善ECサイトのCVRとは？平均値の見方と改善の優先順位ECサイトのCVR（コンバージョン率）の計算式と、業界平均をそのまま使えない理由、自社の目標値の決め方をまとめました。GA4で購入までを5段階に分けて落ちている箇所を特定し、Clarityで原因を見て、どの施策から着手するかを決めるところまで解説します。

有人対応をしたいなら別のアプリを検討する

ここまで書いてきたとおり、いまのInboxはAIが一次対応を全部やる前提の作りになっています。即時回答は手で登録できず、スタッフ側の機能は対応時間の設定と引き継ぎが中心です。担当者の振り分け、対応履歴の管理、メールやSNSを含めた一元管理といった、有人サポートの運用に必要な機能は薄いままです。

なので選び方はシンプルです。

• 無人で完結させたい（問い合わせの大半が購入前の定型質問、専任の担当を置かない）→ Inboxで十分。無料で、カタログとFAQを見て答えてくれる
• 有人対応を柱にしたい（オペレーターが常駐する、問い合わせが多い、メールやSNSもまとめたい）→ ヘルプデスク型の有料アプリのほうが機能が上。Inboxで粘るより早い

有料側の代表例を2つ挙げておきます（2026年9月時点のShopify App Storeの掲載内容）。

アプリ	評価	料金	特徴
Gorgias	4.3（703件）	Starter $10/月〜、Basic $60/月〜	ライブチャット・メール・SNS・SMS・音声を1つの受信箱に集約。チケット数でプランが決まる
チャネルトーク	4.8（51件）	無料プランあり、early $36/月〜	ライブチャット・メール・LINE・Instagram・電話に対応。日本語のサポート窓口がある

日本のECでLINEを外せないなら、チャネルトークのように国内の事情に合わせているものを見たほうが早いです。Gorgiasはチケット数での課金なので、問い合わせが多いストアほど費用が読みやすくなります。

無料のInboxから始めて、Query logとアシストした注文を見ながら、有人が必要かを判断するのは合理的な進め方です。最初から有料アプリを入れる必要はありません。

チャネルの役割分担

Inboxを入れると、問い合わせの入口がまた1つ増えます。日本のECだと、LINE公式アカウント・Instagram DM・メールとの整理が必要になります。ULTROでは次のように分けています。

チャネル	主な役割	向いている問い合わせ
Shopify Inbox	購入前の相談をその場で解く	サイズ・在庫・納期・商品の比較
LINE公式	購入後の関係を続ける	再購入、キャンペーン、継続的な相談
Instagram DM	発見からの入口	投稿を見た人の軽い質問
メール	記録が残る対応	返品・法人・トラブル

Inboxはサイトに来ている人のためのチャネルです。ここでLINEの役割まで持たせようとすると、どちらも中途半端になります。

設定の順番

まとめると、この順で進めるのが早いです。

1. ストアのタイムゾーンを確認する
2. Knowledge BaseのFAQを自店の内容に書き換える（エージェントの回答の元になる）
3. ペルソナを書く。口調より判断基準を書く
4. 練習用シナリオを数回回す
5. 任せない問い合わせと、引き継いだあとの担当を決める
6. 対応時間とエスカレーション先のメールアドレスを設定する
7. お客様情報の取得を目的に合わせて選ぶ
8. 公開する
9. 月に1回、Query logのUnansweredを見てFAQを足す。あわせてアシストした注文を見る

2を飛ばして3から始めると、口調だけ整った回答で中身が薄いという状態になります。そして9をやるかどうかで、半年後の回答の質が変わります。

9のような月1回の見直しは、決めても回らなくなりがちです。毎月の分析から施策を出して実装まで持っていく形は、攻めの保守にまとめています。

参考にした情報

• Shopify Inbox（Shopify App Store）
• Shopifyヘルプセンター | Shopify Inbox
• Gorgias: AI, Helpdesk & Chat（Shopify App Store）
• チャネルトーク AI×CRM×チャット（Shopify App Store）
• サブスクリプションで売上の壁を超える方法（西井敏恭）
• 管理画面のキャプチャは2026年9月18日時点。表記は日本語の管理画面に合わせています