Shopify Knowledge Baseの使い方｜AIに読ませるFAQの作り方と、未回答の質問の埋め方

Shopify Knowledge Baseは、AIがストアについて答えるときに使うFAQ（よくある質問と回答）を管理する、Shopifyの公式アプリです。AIで買い物をする人が増えるなかで、配送や返品、商品の使い方についてAIが正しく答えられるようにするためのものです。

アプリの画面は英語だけで、日本語の解説はまだ多くありません。この記事では、画面の表記の意味、FAQの追加と上書きの手順、AIが答えられなかった質問の埋め方を、公式ヘルプをもとに整理します。あわせて、当社（株式会社ULTRO）が運営している海外向けのストア「the MA walls」で、どんな質問を入れているかも紹介します。内容は2026年10月時点のものです。

Shopify Knowledge Baseとは

公式ヘルプでは、次のように説明されています。

• AIのショッピングの場で、ストアの情報を正しく伝えるためのアプリ
• FAQは、AIがストアについての回答を作るときの「信頼できる情報源」になる
• FAQはストアの画面には表示されない
• AIの結果にストアが出る回数には影響しない

つまり、AIに紹介されやすくするための道具ではなく、AIが答えるときの中身を正確にするための道具です。自社で作ったAIエージェント（Shopify Agent Platform）に来た質問も、このアプリで追えると書かれています。

どのAIで使われるのか

どのAIがこのFAQを読むのか、公式ヘルプには名前が挙がっていません。分かっていることと、分かっていないことを分けます。

Shopifyのチャットでの使い方は、Shopify Inboxの記事で説明しています。

ULTRO NOTES｜サイト構築・改善Shopify Inboxの使い方｜AIエージェントの設定と運用の要点Shopify Inboxの設定手順を管理画面のキャプチャで解説します。AIエージェントのペルソナ、回答の元になるKnowledge BaseとQuery logの使い方、任せていい問い合わせの線引き、有人対応が必要な場合の選択肢までまとめました。FAQはInbox以外のAIエージェントも参照する前提で作られています。

画面の表記と意味

画面が英語なので、主な表記と意味を先に並べます。

質問の記録は、すべて／回答できた（Answered）／回答できなかった（Unanswered）で絞り込めます。列には、質問したAI（Agent）、質問の内容、当たった情報、日付が並びます。商品がAIの会話に出始めるまでは、記録は表示されません。

使い方の手順

1. アプリを入れる

Shopify App Storeから「Shopify Knowledge Base」を入れます。入れたあとは、管理画面の「アプリ」→「Knowledge Base」から開きます。

2. 自動で作られたFAQを確かめる

最初に、Store FAQsを「Default」で絞り込みます。言語の設定、お客様アカウントの設定、配送の設定、返品ルールなどから、FAQが自動で作られています。

自動のFAQは削除できません。回答が違っていたら、情報源の横の「Override」を押して上書きします。ただ、自動のFAQはストアの設定から作られるので、配送や返品の設定が古いなら、設定のほうを直すのが先です。設定を直さずにFAQだけ上書きすると、チェックアウトの表示とFAQの回答が食い違います。

3. FAQを追加する

1. 「Add FAQ」を押す
2. 「Question」に質問を書く
3. 「Answer」に回答を書く。公式ヘルプの目安は1〜2文
4. 「Save」を押す

手動で作ったFAQと上書きしたFAQは、メタオブジェクトとしても保存され、管理画面の「コンテンツ」→「メタオブジェクト」からも編集できます。当社のストアでは、質問（question）、回答（answer）、出典（sources）の3つの項目を持つ定義に入っていました。

4. 答えられなかった質問を埋める

「Top unanswered questions」に、AIが答えられなかった質問が上から並びます。質問にカーソルを合わせて「Answer」を押し、回答を書いて保存します。保存すると、その質問がFAQとして追加されます。

5. テストで確かめる

「FAQ query log」の欄にある「Test your knowledge base」から、テストの質問を送れます。どの情報やFAQに当たったかが表示され、何にも当たらなければ「Unanswered」と出ます。追加したFAQに、言い方を変えた質問でも当たるかを確かめておくと安心です。

どの質問から書くか

公式ヘルプは手順の説明までで、何を書けばよいかには触れていません。当社のストアで入れているFAQを分類すると、次のようになります。

書く順は、購入の直前で止まりやすい質問からがよいと考えています。配送、関税、返品、サイズは、答えが分からないとカートに入れたまま離れてしまう質問です。

ネットショップ運営の本『ひとりEC』で著者は、チャットが効くのは購入を迷っている「一つだけ疑問がある人」だ、と書いています。AIが答える場面でも同じで、その一つの疑問に正しく答えられるかで結果が変わる、と当社は見ています（ここは推測です）。

独自の機能は、使い方と「うまくいかないとき」をセットで

当社のストアでは、商品ページにAR（作品を自分の部屋の壁に試せる機能）を入れたときに、使い方だけでなく、「作品が壁から浮いて見える」「大きすぎる・小さすぎる」といった、うまくいかないときの対処もFAQに入れました。自社だけの機能は、AIがほかから情報を得られないので、こちらで書いておかないと答えようがないからです。ARを入れた経緯はARを入れた記録に書いています。

ULTRO NOTES｜サイト構築・改善ShopifyにARを入れた記録｜アプリなしで、30作品・480通りを自分の壁に試せるようにした自社ECの商品ページに、作品を自分の壁に置いて見られるARを入れました。有料アプリは使わず、30作品×16通りの選択それぞれに3Dモデルを用意。Shopifyの3Dの制限と回避の仕方、ファイル数と費用、公開後に直した不具合を、作業の記録からまとめます。

ポリシーを変えたら、FAQも直す

返品のルールや支払い方法を変えたら、FAQの回答も同じ日に直します。当社でも、返品と支払い方法のFAQを2026年10月に書き直しています。古い回答が残っていると、AIがお客様に古い条件を伝えてしまいます。

気をつけること

• 画面は英語だけ：手順は上の表記の表を見ながら進めてください
• FAQはストアの主要言語で作る：同じFAQを複数の言語で持つことはできません。複数の言語で売るなら、言語ごとに分けて作るよう案内されています
• ストアごとに独立：複数のストアを持っていても、FAQは共有されません
• 自動のFAQは消せない：違っていたら上書きするか、元の設定を直します
• 件数や文字数の上限は書かれていない：公式ヘルプに記載はありません。回答は1〜2文が目安です

AIに自社の情報を正しく伝えるための全体像は、LLMOの記事にまとめています。

ULTRO NOTES｜SEO・LLMOLLMOとは？AI検索に引用されるためにECサイトでやることLLMO・AIO・GEO・AEOの違いを検索数の実測で整理したうえで、AI検索に引用されるためにECサイトで何をするかをまとめました。AIクローラーの通し方、構造化データ、サイトの外での評判、自分でできる診断と引用の測り方まで解説します。

参考にした公式情報

• Shopify Knowledge Base（Shopifyヘルプセンター）
• Managing your store FAQs using the Shopify Knowledge Base app（Shopifyヘルプセンター）
• Understanding your store FAQ metrics using the Shopify Knowledge Base app（Shopifyヘルプセンター）
• Shopify Knowledge Base（Shopify App Store）
• ひとりEC 個人でも売上を大きく伸ばせるネットショップ運営（三浦卓也）